Некомпетентність хендлінгу та прикордонних служб

[АндрейМ]

На самом деле, часто есть. Смотрел Тиматик на Сайте ЛХ для въезда в Германию, так там вначале написано: обновление от 14 июля. А в конце: актуальные правила можно увидеть по ссылке (на бундесполицай).

Вы путаете то, что агент видит в своей системе, и то, что Вы, как пассажир, видите на сайте авиакомпании. Им система говорит либо «да» либо «нет».

[Sentry]

Супервайзор Катара на регистрации показывал, как выглядит их система, и там было существенно больше информации. Да/Нет это в простых случаях. Чаще всего получается, что "нет, но есть много исключений ". И в конце списка исключений - ссылка на сайт, где должна быть актуальная информация.

[АндрейМ]

ОК, Sentry, Вы победили. Сотрудники на чекине просто злые и не хотят пускать пассажиров на рейс. Я столько раз слышал кучу гадостей в их адрес и знаю много случаев, когда они часами пытались помочь пассажиру, но раз наш форум коллективно решил, что они виноваты, то я не буду мешать вам всем пребывать в этой уверенности.

[Bagach]

Я столько раз слышал кучу гадостей в их адрес и знаю много случаев, когда они часами пытались помочь пассажиру, но раз наш форум коллективно решил, что они виноваты, то я не буду мешать вам всем пребывать в этой уверенности.

Форум ничего не решил. Мы можем обсуждать факты, которых в последнее время набирается ну чересчур много. На пустом месте, скажете? Или это гады-туристы начитаюся новостей, и не заглянув в "священный тиматик", прутся в путешествия?

[RMB]

Может и не в тему, но есть примеры из доковидной эпохи. У счастью, всё решалось довольно быстро, и в обоих случаях сотрудники хэндлинга были готовы выслушать аргументы и не упирались в своё нежелание пропускать.

1) В Борисполе при посадке на рейс Катаров в Таиланд их смутило, что дата тайской визы Valid Until на несколько дней раньше, чем дата обратного рейса. То, что обратный рейс не из Таиланда, а из другой страны, и есть билет вылета из Таиланда на более раннюю дату — их не убедило. Хотя на самом деле это всё и так было лишним, так как дата Valid Until — это последний день возможности въезда, а не последний день действия визы. То есть виза действовала бы и если бы я там досидел до дня вылета. Собрали консилиум, обсуждали, куда-то звонили. Пропустили.

2) В Сингапуре не хотели садить на рейс в Камбоджу, потому что не было визы. Убеждения, что визу там вклеивают по прибытию, не помогли. Помогло неожиданное. "Я был уже в Камбодже, я знаю как это происходит" — "О, вы были? Покажите визу". Показываю использованную три года назад визу. Пропустили.

[Sentry]

ОК, Sentry, Вы победили. Сотрудники на чекине просто злые и не хотят пускать пассажиров на рейс. Я столько раз слышал кучу гадостей в их адрес и знаю много случаев, когда они часами пытались помочь пассажиру, но раз наш форум коллективно решил, что они виноваты, то я не буду мешать вам всем пребывать в этой уверенности.

Да нет же, я такого не писал. Сотрудники разные. Кто-то хочет помочь, а кто-то хочет, чтобы от него отстали. И пассажиры разные, кто-то хорошо подготовился и знает все, что нужно, а кто-то о требованиях прочитал в СМИ или услышал от друзей друзей.

Но вот то, что авиакомпании требуют документы, список которых до поездки узнать невозможно, и который не совпадает с списком документов, которые требует страна въезда - не приемлемо.

[Bagach]

а кто-то о требованиях прочитал в СМИ

Авторитетные СМИ публикуют источники, откуда берут информацию. В случае открытия границ - это официальные органы страны, открывающейся для туризма.
Прочтитать авторитетный СМИ с источниками - это не услышать от бабы Гали у подъезда или от Васи-турагента.

[manjeroke]

ОК, Sentry, Вы победили. Сотрудники на чекине просто злые и не хотят пускать пассажиров на рейс. Я столько раз слышал кучу гадостей в их адрес и знаю много случаев, когда они часами пытались помочь пассажиру, но раз наш форум коллективно решил, что они виноваты, то я не буду мешать вам всем пребывать в этой уверенности.

они не злые, но за бездействие меньше ответственности. Большинство людей не хочет принимать решения и брать ответственность в любых ситуациях и в любой работе.

[АндрейМ]

они не злые, но за бездействие меньше ответственности. Большинство людей не хочет принимать решения и брать ответственность в любых ситуациях и в любой работе.

Когда у человека зарплата 300 долларов, а штраф - 2000 или страх увольнения, то расклады меняются. Интересно услышать мнения участников о принятии решений, если их деньги под вопросом. Сама фраза о том, что люди не хотят брать ответственность говорит о том, насколько люди не понимают других людей.

[manjeroke]

Очень многие люди боятся брать ответственность за собственную жизнь, как от них можно ожидать что они будут сами брать лишнюю ответственность на работе? И это касается абсолютно всех стран, не только Украины...

Часто ещё бывает сотрудник думает что в курсе твоей ситуации, а на самом деле он вспомнил в чем-то похожий случай из практики который может отличаться в деталях. У меня не стандартных ситуаций с документами было не мало, иногда приходилось по 2 часа объяснять человеку что мой случай другой и что мне что-то положено. В той же ДМС когда проходил процедуру "Повернення громадянства" я убил не менее двух часов объясняя клерку на низшей ступени сначала что мой фашистский паспорт выдан за долго до оккупации, а потом объяснять что "Довідка про припинення громадянства" на самом деле существует и это реальный документ. Как оказалось даже начальница отделения Соломенского района в г. Киев никогда ее не видела вживую!!! Просто потому что наши граждане не оформляют отказ от гражданства при получении другого, низшие клерки сразу шлют по другой процедуре, вот и все. Они не плохие и не злые, они просто не были в курсе что кто-то соблюдает закон.
То же самое с работниками хендлинга, большая часть пассажиров никогда не читали правила и действуют по принципу "всегда такое проходило, а сейчас почему я не могу нести 3 баула в качестве ручной клади". Безусловно бывают упоротые придурки, но их не так уж и много если подтверждать свои слова официальными бумагами и вежливо объяснять почему в данной ситуации Вы правы.

[Tetris]

С другой стороны, это - некомпетентность, и это не нормально, что путешественник должен что-либо доказывать 3 часа. Некомпетентных людей нужно не понимать, а наказывать. Для этого должен быть соответствующий механизм, и от такой страны как Сингапур стоит ожидать его наличия. Мне кажется "извините за задержку", даже которого чаще всего не дождаться от представителей государственных органов - недостаточная компенсация за 3 часа времени.

Ну 3 часа я не доказывал, просто там кучу людей увели в участок и несколько пограничников физически не могли разобраться в каждой ситуации. Но они очень странно переключались между пассажирами. 3 чааса я провел так:
-Вы не имеете права на въезд, у вас нет визы
- У меня безвизовый транзит
- Присядьте, ждите.
Проходит полчаса, они разбираются с другими прибывшими (преимущественно индусами и малайцами).

- Вы не имеете права на безвизовый транзит, это касается только тех, кто прилетает самолетом, а вы приехали поездом
- Нет, это касается тех, кто улетает самолетом, а прибывать в Сингапур я могу любым транспортом
- Где вы это прочли
- На сайте миграционной службы Сингапура
- Ок, присаживайтесь, ждите
Проходит полчаса, они куда-то звонят, что-то читают, "обслуживают" других людей
-Покажите ваши паспорта
-Вот, пожалуйста
Проходит полчаса, несколько человек рассматривают каждую страничку паспортов.

-А что это за штамп (показывает на штамп о въезде в Литву несколькомесячной давности)
- Это штамп о въезде в Литву
- А где штамп о выезде из Украины?
- У нас не ставят штамп о выезде из Украины
Ок, присядьте
Проходит полчаса...

- Покажите билеты, как и куда поедете дальше
- Вот билеты, мы через 2 дня летим в Камбоджу;
- А как вы из Камбоджи вернетесь домой?
- Вот билет из Бангкока в Киев
- А как вы из Камбоджи попадете в Бангкок?
- На автобусе.
- А есть билет?
- Нет, планируем купить в Камбодже.
- Ок, присаживайтесь.
Проходит полчаса. В это время всех "задержанных" потихоньку впускают, нас не спешат.

- У вас есть деньги?
- Да, есть.
- Какие и сколько
- 200 долларов
- покажите
- Вот
- А, американские доллары. А почему так мало?
- Ну есть карточки
- Покажите
- Вот
- Ок, присаживайтесь.
Проходит минут 15, у нас берут отпечатки пальцев, ставят штампы и пропускают.

Очень хотелось есть (прибыли ночным поездом) и ругаться смысла не было. Никакого "извините" мы не услышали.
Я это к чему рассказал. Когда живешь в свободной стране очень легко без последствий хамить людям и называть некомпетентными. В диктаторской стране так не работает - думаю,посидели бы мы в камере до обратного рейса поезда и уехали в Джохор-Бару.

С другой стороны, я понимаю, что какие-то ситуации могут быть не обычными, и требовать больше времени, чтобы принять правильное решение. Ключевое в моем посыле - именно 3 часа, а не то, что решение не приняли мгновенно.

Ну зато есть что рассказать

[Tetris]

Я просто не пойму, что предлагают недовольные. Какие есть варианты:
1) Обязать хендлинг читать сайты, а не тиматик.
В этом случае в аэропорт лучше будет приезжать часов за 5 до вылета. Плюс не у всех стран понятные сайты. Плюс нужно прочесть не только о карантине, но и о визовом режиме. Плюс часто ссылки с сайтов ведут еще куда-то. Нарпимер, немецкие правительственные сайты ссылаются на сайт института, где указаны признаваемые вакцины.
Помимо этого, кто сказал, что сайты обновляются оперативно у всех стран?

2) Снять с АК ответственность за непроверку документов.
Тогда возникает вопрос, за чей счет отправлять домой отказников. Если это будут делать государства/аэропорты, то мы либо придем к подорожанию билетов (просто зашьют в аэропортовый сбор для все стоимость перелетов отказников), либо к тому, что некоторые правительства будут заключать похожие договора с авиакомпаниями о проверке паксов (т.е. все останется так же). Кстати, тут еще проблема: сейчас авиакомпания сама отправляет пакса домой ближайшим рейсом, а если это будут делать погранцы, то можно и недельку посидеть в камере в ожидании рейса, на который они тебе купят билет.

[Igoresha]

Проблема комплексная. С одной стороны, я не до конца понимаю, насколько обязательным является тиматик для а/к. То есть, если тиматик противоречит официальному сообщению МИДа, что именно будет являться нарушением правил сотрудником хэндлинга?
С другой стороны, считаю, что в хэндлинге должен быть "старший", который должен разруливать нестандартные ситуации, которых не так уж сильно много (хоть и побольше в период ковидных ограничений). Девушки и парни на стойке может и не должны читать талмуды текстов на сайтах МИД, правительств и так далее. Но кто-либо постарше, у кого задач/ответственности/зарплаты поболее, в теории, должен.
Кстати, были ли случаи жалоб на хэндлинг после таких нестандартных ситуаций?

[Tetris]

Осталось узнать, сколько штрафов получили один и другой хендлеры.

[Tetris]

С другой стороны, считаю, что в хэндлинге должен быть "старший", который должен разруливать нестандартные ситуации,

Согласен. Только у него тоже должен быть четкий алгоритм, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора. Т.е., если пассажир настаивает на возможности въезда, самому зайти на сайт правительства, если подтверждение получить не получается - позвонить по такому-то номеру, где есть люди, которые еще лучше разбираются в теме и под запись консультируют "старшего".

[Bagach]

С другой стороны, считаю, что в хэндлинге должен быть "старший", который должен разруливать нестандартные ситуации, которых не так уж сильно много (хоть и побольше в период ковидных ограничений). Девушки и парни на стойке может и не должны читать талмуды текстов на сайтах МИД, правительств и так далее. Но кто-либо постарше, у кого задач/ответственности/зарплаты поболее, в теории, должен.

Ну есть же старшие смены, и даже какие-то отделы верификации, судя по отзывам о нестандартных ситуациях.

[mischko]

Задав тут питання:

viewtopic.php?p=248678#p248678

Хто знає, де можна почитати про правила в'їзду в Румунію і, бажано, роздрукувати їх англійською, щоб у випадку чого аргументовано доводити румунському хендлінгу, що 24-години для транзиту у мене є без тестів і карантину.

[Igoresha]

Ну есть же старшие смены, и даже какие-то отделы верификации, судя по отзывам о нестандартных ситуациях.

Я не уверен, что у старшего смены есть такие задачи. Поэтому и написал "старший", потому что это может быть другой человек, чем старший смены

[zakharka]

Был я на днях в Борисполе и видел (участвовал) как работает хендлинг и ребята , руководители смен ,которые пытаются понять и решить несметное количество проблем , возникающих почти у каждого украинского пассажира +иностранцы с ворохом своих "доказательств". Мне их искренне жаль :- они заложники в этой пандемийной неразберихе и, тем не менее хоть как то справляются.
Когда все четко прописано и видно , где "да " а где "нет" мы сами можем подготовиться к полету , но у нас , а значит и у них -: "вилка на вилке" , куча ссылок и сносок , куча исключений и ограничений и фактически по каждой стране , даже по Евросоюзу! Да - нужно говорить , да нужно ссылаться на то что знаешь сам , объяснять и аппелировать к здравому смыслу! Никому не посоветую работу в такой службе в наше время! Добавьте эмоции ,нервы ,детей - это стресс на каждом пассажире!
Чем больше частички "примечание" в "законах" , тем больше проблем у тех кто смотрит за их соблюдением , собственно говоря и наоборот.

[Igoresha]

Никто же не говорит, что их не жаль. Но и пассажиры тоже не в лучшей ситуации: с одной стороны им нужно знать официальные правила въезда, а с другой - знать, что написано в тиматике, который не является открытым источником информации.
Но какой-то же выход должен быть? Если на хендлинг увеличилась нагрузка из-за дополнительных правил-требований, то это должен утрясти хэндлинг с авиакомпанией, как справляться с этим (дополнительные работники? предупреждение о появлении в аэропорту за 3-4 часа? появление в авиакомпании ответственного дистанционного отдела, который будет информаровать пассажиров удалённо?). Если на авиакомпанию возложили слишком много обязательств, несвойственных им, тогда это должны решать авиакомпании/группы авиакомпаний со странами (может подключать ИАТА). Понятно, что это не быстро и не факт, что что-то поменяется. Но а как по-другому?