Канада ввела новые правила, защищающие права авиапассажиров

2
1405
Пассажиры в ожидании вылета самолета
Пассажиры в ожидании вылета самолета. Фото: avianews.com

В Канаде начали действовать новые правила защиты прав авиапассажиров, которые разработало Канадское транспортное агентство (Canadian Transportation Agency — CTA).

Они регулируют обязательство авиакомпаний перед своими клиентами в случае длительной задержки или отмены рейса, недопуска на борт самолета из-за овербукинга, повреждения или потери багажа и действуют на всех рейсах в Канаду, из Канады или при полетах внутри страны.

Максимальный размер компенсации установлен на уровне 2400 канадских долларов на человека и зависит от размера авиаперевозчика. Регулятор предоставил льготы небольшим авиакомпаниям, которые совершают местные перевозки. Они смогут платить компенсации меньшего размера по сравнению с ключевыми игроками рынка.

«Правила защиты прав авиапассажиров устанавливают ясные, честные и сбалансированные обязательства, которые помогут обеспечить честное обращение с пассажирами авиатранспорта вне зависимости от того, летят они из Канады, в Канаду или внутри этой огромной страны», — прокомментировал новую регуляцию глава CTA Скотт Стрейнер.

Новые правила разделены на две части. Первая вступила в силу 15 июля 2019 года, вторая начнет действовать 15 декабря 2019 года.

В CTA неодновременное введение в действие всех пунктов объяснили тем, что новые правила требуют проведения значительных изменений в операционной деятельности авиаиндустрии.

Первый этап с 15 июля 2019 года

Требование четкой коммуникации

Авиакомпании должны предоставлять авиапассажирам информацию об их правах своевременно, ясно и доступным способом: электронными каналами и на всех проездных документах, которые предоставляются пассажиру.

Авиакомпании должны регулярно информировать пассажиров в случае задержки вылета, отмены рейса, отказа в посадке в самолет с помощью аудио-объявлений, визуальных уведомлений, другой доступной коммуникации, которую выберет пассажир, например, email или sms. Информация о статусе рейса должна предоставляться каждые 30 минут.

Отказ в посадке в самолет

В случае, если в самолете оказывается меньше мест, чем проданных билетов, авиакомпания должна объявить поиск волонтеров, которые готовы отказаться от полета. Если такие волонтеры находятся, то авиаперевозчик в письменной виде до отправления рейса должен предоставить данные о договоренном размере компенсации.

Если отказ в посадке произошел по причине, находящейся под контролем авиакомпании, например, продано большее число мест, или на рейс поставлен самолет меньшего размера, пассажир имеет право на компенсацию в зависимости от длительности задержки прибытия в конечную точку маршрута:

  • 0-6 часов — 900 канадских долларов;
  • 6-9 часов — 1800 канадских долларов;
  • 9+ часов — 2400 канадских долларов.

Компенсация должна быть выдана в момент отказа пассажиру в перевозке. Ее размер может быть пересмотрен в большую сторону, если задержка окажется по факту больше, чем изначально предполагалось.

Пассажиру, которому отказали в посадке в самолет, должны бесплатно перебронировать билет и предоставить заботу, предусмотренную в случае отмены или задержки рейса.

Длительное нахождение в самолете на перроне с пассажирами

Авиакомпания должна обеспечить работу туалетов, вентиляцию салона, еду и напитки и возможность бесплатно связываться с людьми за пределами самолета. В случае, если самолет с пассажирами стоит на перроне свыше 3 часов, авиакомпания должна вернуть воздушное судно к выходу на посадку для возможности высадки пассажиров. В случае, если есть вероятность скорого вылета, пассажиров можно не высаживать еще в течение дополнительных 45 минут.

Потерянный или поврежденный багаж

В соответствии с Монреальской конвенцией, участником которой является Канада, ответственность за повреждение или потерю багажа на международных рейсах ограниченна суммой около 2100 канадских долларов. Аналогичный порог компенсации установлен теперь для внутренних рейсов.

Жалоба на повреждение багажа должна быть подана в течение 7 дней после получения багажа. Жалоба на потерю багажа должна быть подана в течение 21 дня с момента, когда багаж должен был прибыть.

Новые правила требуют от авиакомпаний возместить пассажирам оплаченные багажные сборы за багаж, который был поврежден или утерян.

Перевозка музыкальных инструментов

Авиакомпании должны установить тарифы и правила перевозки музыкальных инструментов на своих рейсах в качестве ручной клади или багажа, указав:

  • ограничение на вес, габариты и число;
  • опции перевозки инструментов в салоне;
  • опции на случай, если на рейс ставится самолет меньшего размера;
  • размер сборов на транспортировку музыкальных инструментов.

Правила не разрешают авиакомпаниям устанавливать полный запрет на перевозку музыкальных инструментов.

Второй этап с 15 декабря 2019 года

Задержки и отмены рейсов

Авиакомпании должны будут предоставлять пассажирам информацию о статусе рейса каждые 30 минут, а также о размере компенсации за задержку рейса, праве на перебронирование или отказ от перелета, а также заботу.

Компенсация за задержку или отмену рейса, если такие действия находятся под контролем авиакомпании, зависит от размера авиаперевозчика и времени задержки прибытия в конечную точку маршрута.

Большие авиакомпании (перевозили в течение двух лет не менее 2 млн пассажиров каждый год):

  • 3-6 часов — 400 канадских долларов;
  • 6-9 часов — 700 канадских долларов;
  • 9+ часов — 1000 канадских долларов.

Маленькие авиакомпании:

  • 3-6 часов — 125 канадских долларов;
  • 6-9 часов — 250 канадских долларов;
  • 9+ часов — 500 канадских долларов.

У пассажира есть один год, чтобы подать заявление на получение компенсации из-за задержки или отмены рейса. Авиакомпания должна ответить в течение 30 дней, предоставив компенсацию или объяснить отказ от ее выплаты.

Компенсация должна предлагаться в денежном виде, однако авиакомпании также могут предлагать пассажирам выплату в виде ваучеров или скидок. Пассажир имеет право выбрать любой вариант компенсации. Неденежные варианты компенсации должны иметь больший номинал и не иметь срока годности.

Право на заботу

Вне зависимости от того, произошла задержка с вылетом по вине авиакомпании или находится вне ее контроля, она обязана предоставить пассажиру питание и напитки в разумном количестве и возможность бесплатно пользоваться электронными каналами связи, если длительность задержки превышает 2 часа.

В ночное время авиаперевозчик должен предоставить бесплатный номер в отеле и бесплатный трансфер от аэропорта к месту проживания и в обратном направлении.

Право на перебронирование и возврат билета

При любых типах задержек и отмен рейсов оперирующий авиаперевозчик должен убедиться, что пассажир добрался до конечной точки своего маршрута, указанного в бронировании. Когда длительность задержки превышает 3 часа, авиакомпания должна перебронировать пассажира на свой следующий доступный рейс.

Если задержка рейса находится в сфере контроля авиакомпании, она должна перебронировать пассажира в тот же класс сервиса. Большие авиакомпании должны перебронировать пассажира на рейс другой (конкурирующей) авиакомпании, если их собственный рейс вылетает на 9 часов и более позже, чем время отправления по расписанию задержанного рейса.

Если задержка или отмена рейса произошла по вине авиакомпании и не связана с мерами безопасности, а перебронирование не отвечает интересам пассажира, он может без штрафов вернуть билет и имеет право на компенсацию за неудобство в размере 400 канадских долларов от больших авиакомпаний и 125 канадских долларов от маленьких авиакомпаний.

Если задержка или отмена рейса находится вне контроля авиакомпании, большие авиаперевозчики должны перебронировать билеты на рейсы других (конкурирующих) авиакомпаний, если собственный рейс не вылетает в течение 48 часов.

Маршруты новых рейсов должны быть разумными. Если большие авиакомпании не могут перебронировать билет на рейс, вылетающий в течение 48 часов, они должны перебронировать пассажира на вылет из другого аэропорта, расположенного рядом.

Размещение в самолете с детьми

Авиакомпании должны обеспечить размещение детей до 14 лет в салоне самолета рядом с их родителями, опекунами или учителями без дополнительной платы:

  • до 5 лет — ребенок и взрослый должны размещаться на соседних креслах;
  • от 5 до 11 лет — ребенок и взрослый должны размещаться в одном и тот же ряду и разделены не более чем одним креслом;
  • от 12 до 13 лет —  ребенок и взрослый должны быть разделены не более чем одним рядом кресел.

Авиакомпании должны внедрить правила по перевозке несопровождаемых детей, которые запрещают путешествие детей до 5 лет без сопровождения родителей или другого лица возрастом как минимум 16 лет.

Санкции к авиакомпаниям

За каждое нарушение новых правил к авиакомпаниям может применяться штраф в размере до 25 000 канадских долларов. Если пассажир и авиакомпания не могут урегулировать самостоятельно спор, затрагивающий путешествие авиатранспортом, пассажир может обратиться с жалобой в CTA.