Люфтганза (LH)

[made_in_ukraine]

@Olya: напишіть мені приватне повідомлення - якщо бажаєте, то зможу чимось допомогти. І, якщо можна, треба трохи деталей...

Справа в тому, що у внутрішній системі 23MAY LH 1492 FRA-KBP рейс не позначений як "скасований"; він прилетів коло 2:20 ночі; 24MAY LH 1492 FRA-KBP - дійсно скасований, а 25MAY LH 1492 FRA-KBP мав запізнення на 632 хвилини (прибув 26 о 12:02). Жоден з LH 1492 не був об'єднаний з попередніми рейсами, тому ви маєте право на компенсацію від а/к.

Щодо перебронювання, то дійсно на ранковий рейс місць майже не було. Перебронювання було здійснене машиною/автоматично відповідно до статусу (HON/SEN). І оскільки на рейсах було відносно багато HON/SEN - для рейти місць не залишилось.

Є деякі питання:

1) Після того, як скасували рейс, вам розповіли про ваші права?
2) вам запропонували летіти іншими авіакомпаніями?

Спробую взнати, чому не перебронювали на PS чи via MOW, IST...

[Alександр]

made_in_ukraine, спасибо за адекватность

[LWIEV]

made_in_ukraine - можете потім викласти узагальнення?

[Юрко-81]

Пробував шукати тут, але не знайшов. Чи є якийсь FAQ що робити в ситуаціях, на зразок описаної.
До кого і коли звертатися, що пасажир може вимагати від авіакомпанії і в яких часових рамках (d сенсі, через скільки мають покормити, якщо рейс затримується; за яких умов мають дати готель; компенсацію, etc.).

[made_in_ukraine]

Щодо того, як слід діяти у таких ситуаціях:

Якщо рейс скасовано, а віза вже погашена і пасажир не має іншої візи для виходу в шенгенську зону, слід
1) звернутись до Transfer Desk (принаймні у Франкфурті та Мюнхені вони відкриті до 01:00 ночі, а потім - з 03:45 ранку);
2) пояснити ситуацію, зокрема, про візу, і попросити перебронювати на найближчий рейс. У таких ситуаціях а/к зобов'язана пересадити пасажира на рейс будь-якої компанії з будь-якою кількістю пересадок (в межах дотримання візового режиму; очевидно, що переліт через інший пункт шенгенської зони не є альтернативою);
3) якщо є готель у транзитній зоні, а/к повинна його надати;
4) якщо рейс було скасовано (навіть через форс-мажороні обставини), а/к повинна надати харчування, напої та можливість зробити два телефонних дзвінки/факси тощо.

Щодо пункту 2. Більшість компаній намагається пересаджувати на власні рейси. Якщо так сталося, що на власний рейс немає місць, а а/к не бажає переписати квиток на рейс іншої компанії, нагадайте про обов'язки компанії перед вами у відповідності до EC 261/2004 та положень IATA про involuntary rerouting.

Якщо рейс скасовано і пасажир має чинну візу для виходу в шенгенську зону, слід
1) звернутись до Transfer Desk (принаймні у Франкфурті та Мюнхені вони відкриті до 01:00 ночі, а потім - з 03:45 ранку); а ще краще - до Ticketing Office
2) пояснити ситуацію і попросити перебронювати на найближчий рейс. У таких ситуаціях а/к зобов'язана пересадити пасажира на рейс будь-якої компанії з будь-якою кількістю пересадок (в межах дотримання візового режиму);
3) якщо є необхідний готель для ночівлі, а/к повинна його надати; якщо готель не надали, бронюйте самостійно та згодом відсилайте квитанції на відшкодування.
4) якщо рейс було скасовано (навіть через форс-мажороні обставини), а/к повинна надати харчування, напої та можливість зробити два телефонних дзвінки/факси тощо.

Пересадка може бути і на рейс, котрий не прямує до кінцевого пункту. Наприклад, при скасованому Мюнхен-Київ, мають перебронювати на Мюнхен - будь-яке місто в України з подальшим відшкодуванням витрат для переїзду до кінцевого пункту призначення. Це стосується лише тих випадків, коли скасування не підпадає під форс-мажороні обставини.

Щодо компенсації, то ось тут http://en.wikipedia.org/wiki/Regulation_261/2004

[Alександр]

А в каком размере авиакомпания должга возместить стоимость проезда "другой город Украины-Киев"?

[made_in_ukraine]

Як такої фіксованої суми немає. Купе і нижче відшкодують без проблем. А от СВ та "промо" тарифи українських авіакомпаній - це залежить наскільки ви переконливо пишете листи-претензії.

[Alександр]

Чеки, как я понимаю, обязательны

[Sentry]

Что подразумевается под "форс мажорными" обстоятельствами? Погода - да, понятно. Может ли быть форс мажором неисправность самолета авиакомпании? Тот факт, что самолет поздно вернулся из предыдущего рейса? Забастовка?

[Olek]

Забастовка и поломанная техника это не форс-мажор. Форс-мажор это туман или вулкан.

[Alександр]

Форс-мажор - обстоятельства, котоыре не зависят от авиакомпании - погодные условия, действия властей, забастовки, войны. Поломка или задержка самолета полностью в ответственности авиакомпании и не являются форс-мажором.

[made_in_ukraine]

Нещодавно було рішення німецького суду про те, що не є форс-мажорними обставинами. Все, що компанія була в стані контролювати, не підпадає під визначення форс-мажор.

Чеки, виписки, будь-які папірці - чим більше паперу, тим краще. І акцент у скарзі треба робити на пасивність агентів, які могли ю попередити розвиток ситуації і мінімізувати витрати. Також вказуйте на вашу проактивну дію and the fact that you were not assisted even though EC 261/2004 clearly stipulates assistance even in case of force majeure.

[od.andrew]

так, варто зазначати, що в таких ситуаціях треба йти до Transfer Desk і там вибивати собі рейс кудись, а не чекати, поки за тебе все зроблять.
Мав подібні ситуації з ЛОТом двічі в аеропорту Варшави.
1. Летів до Стокгольму, рейс скасували. Звернувся до каси з головному холі, де вони перебуковують рейси, знайшли мені рейс через кілька годин через Таллінн, при чому Таллінн-Стокгольм летів Estonian Air.
2. Летів Варшава-Париж ЛОТом, інша частина квитка був Париж-Детройт і Детройт-Вест Палм Біч (Air France & Delta). До Парижа не долетіли через снігопад і зачинений аеропорт, розвернули літак і повернули до Варшави. Тут, увага, я спочатку пішов до Transfer Desk для пасажирів того рейсу, але там мені запропонували тільки на інший рейс до Парижа мене відправити через півдоби. Тому я вийшов зі стерильної зони, пішов до головного холу, вистояв чергу, і там мене пересадили на Варшава-Чікаго ЛОТом, а потім Чікаго-Детройт та Детройт-Вест Палм Біч Дельтою. При тому, що це різні альянси взагалі, і при тому, що ЛОТ мав мене доставити тільки до CDG. А так як в економі квитків вже не було до Чікаго, я ще й летів бізнес-класом на шару.

Всього цього б не було, якби я чекав, поки мої проблеми вирішать за мене, і не проявляв проактивності.

Віззейр одного разу, коли я летів зі Скавсти до Гданську, і рейс запізнювався на 5,5 годин, спокійно перебукував мені на Стокгольм-Варшава, куди мені власне і треба було, але я купив до Гданська, бо набагато дешевше. Теж тому, що я, по-перше, вимагав чогось, а, по-друге, запропонував готовий варіант вирішення моєї проблеми, подумавши про те, що можна зробити.

[dmtr]

найгріше - це коли скасовують рейси за 2 тижні. ось тоді напряг - пересаджують прост на наст.день((

[made_in_ukraine]

найгріше - це коли скасовують рейси за 2 тижні. ось тоді напряг - пересаджують прост на наст.день((

Якщо за 2 і менше, то як раз добре, бо тоді окрім повернення грошей, можна вимагати і компенсації.

[dmtr]

найгріше - це коли скасовують рейси за 2 тижні. ось тоді напряг - пересаджують прост на наст.день((

Якщо за 2 і менше, то як раз добре, бо тоді окрім повернення грошей, можна вимагати і компенсації.

я якраз мав на увазі за 2 і більше. я б тік радий, якщо б менше ніж за 2 - плани це однаково псує, а так хоч би компенсація була.

[made_in_ukraine]

найгріше - це коли скасовують рейси за 2 тижні. ось тоді напряг - пересаджують прост на наст.день((

Якщо за 2 і менше, то як раз добре, бо тоді окрім повернення грошей, можна вимагати і компенсації.

я якраз мав на увазі за 2 і більше. я б тік радий, якщо б менше ніж за 2 - плани це однаково псує, а так хоч би компенсація була.

Навіть якщо за 2 і більше, то все рівно є зобов'язання а/к перед пасажиром. Просто пересадити - це найоптимальніший варіант для а/к, але саме пасажир має право вимагати rerouting endorsement квитка на іншу а/к, якщо рейс на наступний день не влаштовує. Звісно а/к дуже неохоче це роблять, але під тиском ви, як покупець послуги, маєте більше прав.

[Юрко-81]

Дякую made_in_ukraine і іншим за інформацію. Дуже корисно.

Свого часу стикався з відміною рейсу ЛОТа. Дізнався в аеропорту. Вони відмазувалися, що повідомляли агентів, але ніхто не брав слухавку і вони лишали повідомлення.
До речі, сайти авіакомпаній не люблять таким чином повідомляти про затримки чи скасовані рейси.

[dmtr]

новий рейс в Ротердам - давно час, кул.

[made_in_ukraine]

made_in_ukraine - можете потім викласти узагальнення?

От і роз'яснення щодо нещодавнього інциденту з рейсом до Києва. Наступна інформація не є "офіційною", тому прошу не вважати мої пости позицією компанії.

"On 24 MAY LH 1492 FRAKBP was cxl due to FRA night-flight ban. There were 77 misconnect pax whose flights were supposed to have arrived on time but due to WX delays, their flights landed with delay. 10 pax were late for final boarding (their incoming flights were ontime), but were still admitted to board the flight. As per crew debriefing report, some pax who boarded late delayed the departure by ignoring cabin crew instruction for safety clearance and check. When the matter was resolved and cabin safety check completed, FRA refused to issue departure slot as it was past 22:57 and the plane would not have departed before 23:00. LH 1492 was cxl. Those with valid visas were given hotel vouchers. All pax were SB rebooked onto 25MAY LH 1490, which with rebooked pax from 24MAY LH 1492 was overbooked by 94 pax. On 25 MAY LH 1490 departed with zero no-show ups from all previously booked on LH 1490, with total number of pax to be handled from 24 MAY LH 1492 amounting to 69 pax. LH rebooked 20/69 pax to 25MAY PS 402 FRAKBP. Remaining 49 pax were on PS402 SB list, which did not clear. They were offered 25MAY LH 1450 FRADME with self-transfer to KBP and subsequent reimbursement of traveling MOWIEV in the amount up to 100 EUR pending handing in all receipts in originals. 10 pax accepted; the remaining preferred to be rebooked to 25MAY LH 1492. 25MAY LH 1492 was delayed due to delayed aircraft rotation, which led to LH 1492 cxl. LH 1492 departed on the next day."