Они написали все абсолютно верно, если говорить о ЕС261, т.к. согласно самой директиве в случае задержки предоставляется только right to care. Компенсация в этом случае не выплачивается вообще.
В Вашем случае ЕС261 предлагает компесацию согласно главам 8 и 9, в то время, как денежная компенсация содержится в главе 7.
Delay
1. When an operating air carrier reasonably expects a flight to be delayed beyond its scheduled time of departure:
(a) for two hours or more in the case of flights of 1500 kilometres or less; or
...
passengers shall be offered by the operating air carrier:
(i) the assistance specified in Article 9(1)(a) and 9(2); and
(ii) when the reasonably expected time of departure is at least the day after the time of departure previously announced, the assistance specified in Article 9(1)(b) and 9(1)(c); and
(iii) when the delay is at least five hours, the assistance specified in Article 8(1)(a).
Однако, есть решения Европейского суда, которые базируются на ЕС261, и которые обязывают авиакомпании в случае задержки выплачивать компенсацию (прецедент). Насколько я помню, согласно решению суда компенсация выплачивается в случае задержки именно от 3 часов по прибытию.
Важный момент - прибытием рейса считается момент, когда пассажиры начинают выход из самолета. Поэтому нужно уточнить, как именно расчитал время Визз Эйр. На Вашем месте, если хотите получить компенсацию, я бы написал запрос в аэропорт с просьбой сообщить время начале высадки пассажиров, либо хотя бы время стыковки трапа, оно должно быть у них записано. И если на этот момент задержка была более 3 часов - требовать компенсации.