На крыльях любви: как работает крупнейший лоу-кост Америки Southwest

Авиакомпания, которая летает с промежуточными остановками, как маршрутка, лоу-кост, который позволяет пассажирам провозить больше бесплатного багажа, чем любой "классик", и не берёт штрафов за смену даты. Тут бортпроводники отпускают шутки, не возражают, когда из них делают звёзд youtube, на борту можно бесплатно смотреть телевидение, и вообще здесь во всё стараются добавить любви, даже если написать её приходится как LUV. Если в США и есть авиакомпания, которая немного "с приветом", то это Southwest Airlines. И этот привет в самом лучшем смысле этого слова.

Love Airline

Самый первый и самый большой лоу-кост в мире, первым базовым аэропортом которого был Dallas Love Field, сделал "любовь" даже своим биржевым символом, пусть и в нетривиальном написании LUV. Southwest вообще всегда делал своим главным продажным качеством именно любовь к пассажирам (временами даже размещая для большей убедительности сердечки на своей ливрее).

В первое десятилетие своего существования для продвижения имиджа "love airline" компания нанимала на позиции, требующие прямого общения с клиентами (агенты по продаже билетов, агенты на стойках в аэропорту и, естественно, бортпроводницы) только женщин, за что на неё в начале 80-х был подан иск в суд.

Но "любовь" "love airline", к счастью, научилась дарить не только посредством размещения женщин перед глазами клиентов. Вряд ли можно совершить перелёт с Southwest и не унести с собой какое-то приятное воспоминание. Ну, хотя бы о том, каким дешёвым был билет. Но, несмотря на все свои преимущества, можно сказать, что Southwest делит американцев на две категории: те, кто никогда им не летали (для многих он вообще "вне радара"), и те, кто готовы летать вообще только им.

Авиакомпания появилась ещё в начале 70-х и постоянно боролась за свои права с большими конкурентами на жутко зарегулированном тогда авиарынке США. Некоторые законы, например, определяли, куда могут летать авиакомпании из конкретных аэропортов (например, из Dallas Love Field можно было совершать рейсы только внутри Техаса) и даже сколько гейтов в аэропорту они имеют право использовать. (Среди мотиваций этого перечисляли и экологическую нагрузку, и необходимость сокращать федеральное финансирование более старого аэропорта после появления более нового).

Но Southwest боролась-боролась и наконец поборола: прикупив пару авиакомпаний с их направлениями и избавившись от удавок пересмотренных в конце концов законов, некогда внутритехасский перевозчик теперь летает даже в ближайшее американское зарубежье (Мексика и Карибы) и, практически, по всем Соединённым Штатам.

Со всеми остановками

Сегодня Southwest перевозит на внутренних рейсах больше пассажиров, чем любая другая авиакомпания в США. Среди 90 мест назначения авиакомпания летает теперь даже в такие большие аэропорты, как New York Newark, La Guardia, Washington Dulles, Washington Reagan National, Boston, Atlanta и далее со всеми остановками. Остановками, кстати, абсолютно буквальнымии.

Впервые я оказался на борту Southwest в 1997-м году. Тогда ещё их песочно-коричневые Boeing 737 (с момента основания единственный тип самолёта в парке, за исключением краткосрочных вкраплений Boeing 727 очень давно) часто прилетали в какой-нибудь американский аналог München-West - то есть, чёрти-куда, откуда ещё надо было найти как добраться именно туда, куда тебе нужно.

США - не Европа, так что вариантов с автобусами и электричками почти никогда нет, и как раз из-за такой немейнстримовской маршрутной сети многие американцы никогда и не задумывались о перелёте на Southwest. А уж бизнесмены точно не рассматривали авиакомпанию с единым эконом-классом и прилётами в boondocks (захолустье, - прим.) как удобное средство передвижения.

Но в сентябре 1997 года я был студентом, и когда мне нужно было лететь на студенческую конференцию, у Southwest оказался самый дешёвый билет по нужному мне маршруту - из Канзас-Сити в Новый Орлеан с промежуточной посадкой в Хьюстон Хобби. Я как раз открывал для себя американскую систему полётов через хабы (её появление, кстати, тоже было связано с регулирующими рынок законами), поэтому был удивлён нетривиальному маршруту, по которому в тот день летел мой самолёт.

В Канзас-Сити он прилетел откуда-то из Финикса, уже с пассажирами, и бортпроводница объявила, что следующая наша остановка Хьюстон Хобби, а потом наш рейс продолжится в Новый Орлеан. В общем, практически маршрутка. Учитывая цену на билеты, многие были готовы к таким загогулинам, чтобы сэкономить пару сотен долларов. В Хьюстоне мы должны были выйти из самолёта в здание терминала, а потом, после быстрой уборки, зайти назад. Уже тогда я обратил внимание, что у Southwest всё не так, как у других: помимо странной коричневой ливреи и нетривиальных маршрутов, бортпроводницы тут были в шортах и отпускали такие шутки, которые среди американской политкорректности было слышать совсем непривычно.

На шаг впереди

Вообще, Southwest всегда была авиакомпанией-инноватором, и про эту её особенность нам даже рассказывали на занятиях в американском университете. По сути, многие инновации (такие, например, как хеджирование (предоплата) топлива на годы вперёд по существующим ценам в предвкушении их роста) были, конечно, всегда направлены на уменьшение издержек.

Но в пример нам Southwest приводили, как бизнес, который сумел решить ключевую задачу: создать своего клиента и выстроить с ним почти любовные отношения. Несмотря на маршруты с несколькими остановками и бортпитание в виде пакетика арахиса, Southwest имеет одни самых позитивных отзывов от своих пассажиров. Даже официальных зарегистрированных жалоб на Southwest в федеральную администрацию поступает в перерасчете на пассажира меньше, чем где бы то ни было. И я ещё раз понял, почему так, неожиданно сделав авиакомпанией два перелёта в начале января этого года.

Одна из причин, почему многие американцы так до сих пор и не открыли для себя Southwest Airlines - билеты в интернете можно купить только на сайте авиакомпании (кстати, это была одна из первых авиакомпаний в США, у которых появился свой сайт) и ни на каком другом агрегаторе. Даже цены можно увидеть только непосредственно на их сайте.

Поэтому, если вы ищете недорогие перелёты внутри США, не забывайте проверить сайт Southwest - самые дешёвые билеты могут оказаться именно там. Собственно, там я и нашёл самый дешёвый билет на 4 января из Тампы в Вашингтон (Reagan National Airport) за $160 (у конкурентов было под $300), а потом через какое-то время случайно узнал, что Southwest объявил распродажу билетов по $50, и купил за эту цену билет из Вашингтона (аэропорт Baltimore Washington International) в Бостон.

Все включено

Самое невероятное, что даже в самый базовый тариф Southwest включает два (!) места багажа (50 фунтов каждое - чуть меньше стандартных 23 кг), одну ручную кладь и небольшую личную вещь, например, портфель или дамскую сумочку.

Более того, Southwest - это единственная авиакомпания в мире, которая меняет билет без штрафов и комиссий - если нужно изменить дату, вы платите только разницу в цене, если она есть. На своих рекламных баннерах они пишут: "у Southwest штрафы - неприличное слово".

Являясь хоть и лоу-костом, Southwest во многих аэропортах имеет свои терминалы. Здесь перед рядом стоек регистрации установлены автоматы для распечатки посадочных талонов и багажных бирок, которые вы сами и крепите на сумки. Удивительно, но, получив по результату онлайн-регистрации электронный посадочный на электронную почту, я должен был всё равно распечатать бумажный талон в автомате, чтоб сдать багаж на стойке drop-off.

За местом без погони

Билеты Southwest продаёт без места, но при этом использует уникальную технологию посадки, которая избавляет пассажиров от необходимости драться за первенство в очереди или бежать, сломя голову, к самолёту, чтобы занять хорошее место.

Ну, бежать в принципе сложно, т.к. посадка происходит через телетрапы (наверно не в 100% аэропортов, куда летает лоу-кост, но в большинстве). Технология заключается в том, что у вас на посадочном выбивается буква А, В или С и номер от 1 до 60 (цифры ввели не так давно, раньше было только разделение по буквам, что является привычной системой организации посадки в самолет в США).

Буква соответствует классу вашего тарифа и тому, оплатили ли вы приоритетные услуги. А цифра зависит от того, как рано вы зарегистрируетесь. На свой рейс из Тампы в Вашингтон я зарегистрировался первым (онлайн-регистрация открывается за 24 часа) и получил номер В1 (я не сразу обратил на него внимание, т.к. забыл об этой схеме посадки).

У гейта установлены столбики, с помощью которых упорядочивается очередь: сперва по номерам буквы А, затем по номерам буквы В и потом по номерам буквы С. То есть, вы подходите к столбику, который соответствует вашей букве и и вашему номеру и буквально уточняете у других пассажиров, кто по номеру перед вами, и становитесь за ним. Таким образом, оправдывается смысл самостоятельной ранней регистрации -чем раньше ее пройдёшь, тем раньше зайдёшь в самолёт и выберешь место. На рейс из Тампы в Вашингтон под буквой А зашли человек 15, поэтому с номером В1 я зашёл практически в пустой самолёт и выбрал себе место у окна за крыльями с несолнечной стороны.

В крупных "хáбах" Southwest (хотя у этой авиакомпании нет хабов в классическом понимании) можно встретить сразу все модификации 737-ых из её парка и увидеть несколько вариантов ливрей. Старой, оригинальной, в песочно-пустынных цветах уже не увидишь, но вариаций на современную небесно-синюю тему можно увидеть несколько. Также можно увидеть и даже оказаться на борту одного из новейших Boeing 737-800 с новыми сдвоенными винглетами и Sky Interior, и мне повезло это сделать на втором перелёте. Винглеты очень вписывались в промо-кампанию новых "Звёздных войн", а Sky Interior реально очень приятен.

Звезды youtube

На youtube можно без труда найти сотни роликов с участием бортпроводников Southwest. Непринуждённый стиль общения бортпроводников с пассажирами - это не просто номера, откалываемые самыми экстравагантными из них, а политика авиакомпании. С вами не общаются стандартными клише, а ведут себя, как с гостями, которые зашли... ну, скажем, на бокальчик.

Пока пассажиры заходили в салон, возле меня на свободное место стюардесса просто присела на коленку, приветствуя пассажиров и раздавая им ценные указания.

Также очень вольным может быть текст, сопровождающий демонстрацию мер безопасности. При этом, к своим обязанностям бортпроводницы подходят нарочито серьёзно: сидевших в аварийных рядах, каждого поимённо, попросили как в школе вслух сказать своё "да" в подтверждение готовности оказать помощь экипажу в случае чего.

А после того, как мой рейс только оторвался от земли в Тампе, старшая бортпроводница вышла на связь с пассажирами со следующим объявлением: "Оставивший белый вэн на парковке аэропорта, пожалуйста, вернитесь к вашему автомобилю, вы оставили зажжёнными фары." Пассажиры сперва насторожились, но потом облегчённо засмеялись.

После посадки моего второго рейса Southwest из Балтимора в Бостон, пока самолёт рулил к стоянке, бортпроводница вышла на связь и спела колыбельную со словами "Good bye, good bye", в какой-то момент, скороговоркой уточнив: "гуд баааай, гуд баааай.... только освобождайте, пожалуйста, салон побыстрее, у нас очень короткое время оборота! Гуд баааай..." Все опять посмеялись. На одном из роликов в youtube бортпроводник во время демонстрации ремней безопасности говорит: "Если вам не нравятся наши шутки, в нашем самолёте есть восемь запасных выходов..."

Снеки за наш счёт

Слово, которое в сознании американцев неразрывно ассоциируется с Southwest Airlines: peanuts (арахис). Ещё во времена, когда авиакомпании раздавали на рейсах более-менее настоящую еду, Southwest уже предлагала пассажирам только пакетики арахиса. В последствии, в связи с опасностью аллергических реакций у некоторых пассажиров, снеки разнообразили пакетиками с солёными претцелами. Но и такое скудное предложение Southwest умеет показать как преимущество: на борту аэропортовских фургонов кейтеринга красуется надпись: "Снеки за наш счёт!" (The snacks are on us!).

На самом деле, не только снеки, но и прохладительные напитки + кофе, к тому же, в кармашки на спинках кресел вставлено обширное коктейльное меню за дополнительную плату с изображениями коктейлей в пластиковых самолётных стаканчиках, в которых они и сервируются. Но и это ещё не всё: бортпроводники сперва проходят по салону и записывают заказы всех пассажиров, а затем, словно в настоящем баре, приносят каждому его личный заказ.

На обоих моих рейсах был wi-fi. Подключение к интернету платное: за $2 вы можете иметь доступ к различным мессенджерам, а за $8 -полноценный выход в интернет. При этом на бесплатном внутреннем сайте авиакомпании, который по умолчанию загружается на ваше устройство при подключении к сети, вам доступны бесплатные книги и почти два десятка телеканалов.

Также доступны фильмы по $5 за штуку. Правда, учитывая, что многие перелёты длятся меньше двух часов, а wi-fi не всегда доступен ещё до взлёта, непонятно, как можно досмотреть до конца кино, за которое платишь деньги. На взлёте и посадке никто не просит выключать электронику, но всё равно, на полноценное кино времени среднего перелёта не хватит. Зато это было практически единственное место в США за мою трёхнедельную поездку, где мне удалось посмотреть телевизор!

Любовь, любовь, ты правишь миром! Поэтому, любимые украинские авиакомпании, не забывайте любить нас в ответ, а то откроют небо, и будем летать в Одессу из Киева через Флориду, зато окружённые любовью.